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La pression commerciale que certains établissements financiers font subir à leurs conseillers les incitent parfois à vendre à leurs clients des produits qui ne leurs sont pas destinés ou à engranger des commissions sans véritables explications.
Si votre banquier vous a fait souscrire un placement sans vous préciser le niveau de risque que votre épargne courait, que des frais ont été indument prélevés sur votre compte, ou que votre courtier vous a conseillé un produit financier complexe à insérer dans votre contrat d'assurance vie, vous faites partie des clients mal traités. Plutôt que de laisser de côté votre mauvaise humeur, réagissez ! Dans la majorité des cas, les litiges entre les professionnels de la finance et leurs clients se règlent à l'amiable. Mais pour espérer avoir gain de cause, il faut constituer un dossier complet. Pour cela, mettez de côté fiche tarifaire, simulation écrite de votre banquier et contrat de souscription. Une fois muni de ces documents, vous avez plusieurs choix.
Clients avertis, ou petit litige : agissez seul
La directive dite MIF (marchés d'instruments financiers) impose à tous les conseillers financiers de vérifier le niveau de connaissances de leurs clients avant de leur proposer un placement. Si le votre a zappé cette phase essentielle, vous pouvez vous retourner contre son établissement pour annuler le contrat et récupérer vos fonds. La démarche à suivre est relativement simple, même si elle prend du temps. Il faut d'abord contacter, par écrit, votre conseiller pour lui exploser vos griefs et lui demander réparation. S'il fait la sourde oreille, renouvelez l'opération en recommandé auprès du directeur de l'agence, en notifiant que vous avez contacté votre conseiller. Sans réponse de sa part, passez à l'échelon supérieur en envoyant votre dossier à la délégation régionale, au service commercial ou à l'organisme de contrôle du conseiller indépendant. Si vous n'obtenez pas gain de cause, il vous reste la solution de saisir, gratuitement, le médiateur dont vous dépend votre litige (banques, assurances, mutuelles. Cf. encadré). Attention, prenez votre mal en patience, selon les cas, ce professionnel rend un avis entre trois et six mois
Clients néophytes ou demande de règlement à l'amiable rejetée : contactez une association
Certaines associations de consommateurs, comme la CLCV ou l'UFC-Que choisir, traitent les litiges généraux en matière d'épargne. D'autres, sont spécialisées, c'est le cas de l'Afub, efficaces en matière bancaire ou sur des questions financières, ou de l'Adam ou APPAC qui défendent les petits actionnaires investisseurs.
Solution extrême : faites un procès
Si votre litige n'a trouvé aucune solution et que vous êtes sûr de votre bon droit, reste la solution de porter votre affaire devant le tribunal. Adressez-vous à un avocat spécialisé dans le droit bancaire, le droit des assurances ou le droit de la consommation. Il aura l'habitude de ces affaires et pourra vous aiguiller vers la meilleure solution. Cette procédure étant payante, analysez vos chances de succès et le coût de l'opération avant de vous lancer.
Marie Pellefigue
Adresses utiles
Médiateur de l'Autorité des marchés financiers (AMF) – Compétence : marchés financiers, produits financiers (de type fonds, Sicav, produits structurés,…) - Site Internet : www.amf-france/org
Médiateur des banques – Compétence : conflit avec votre banque (tarification, convention de compte, fonctionnement de compte, litiges sur l'épargne, les instruments financiers,…) - Pour connaître les coordonnées du médiateur de votre banque, consultez votre relevé de compte ou rendez-vous sur le site de la Banque de France (Internet : http://www.banque-france.fr/), rubrique Organisations des activités/protection du consommateur/infobanque : votre banque et vous/liste des médiateurs bancaires.
Médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurance (FFSA) – Compétence : tout type d'assurance vendue par une société d'assurance membre de la FFSA - Site Internet : www.ffsa.fr
Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (Gema) – Compétence : tout type d'assurance vendue par une mutuelle d'assurance membre du Gema - Site Internet : www.gema.fr
Autorité de contrôle prudentiel (ACP) – Compétence : contrôle des pratiques commerciales - Site Internet : www.banque-france.fr/acp/
Association de défense des actionnaires minoritaires (Adam) – Compétence : défense des petits actionnaires – Tél . : 02.37.36.70.56
Association des petits porteurs actifs (APPAC) – Compétence : défense des petits actionnaires – email : association.appac@wanadoo.fr
Consommation, logement et cadre de vie (CLCV) – Compétence : tous litiges en matière d'épargne - Site Internet : www.clcv.org
UFC-Que Choisir – Compétence : tous litiges en matière d'épargne - Site Internet : www.quechoisir.org
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